Hospital Albert Einstein e o preço da excelência
A qualidade é importante em todas as esferas da sociedade. Não obstante, em poucos lugares a qualidade é tão essencial como em um hospital. Porque em um hospital as mínimas falhas podem tirar uma vida. Um detalhe, um erro, um descuido é uma faísca que acende a fogueira que, crepitando em chamas, pode castigar um paciente por muito tempo, agravando seu problema de saúde. Como hospital é lugar de restaurar e não de agravar a saúde, e a qualidade é fundamental para que exerça devidamente sua função sanadora, apresentemos uma instituição hospitalar de São Paulo que é referência no Brasil: Sociedade Beneficente Israelita Brasileira Hospital Albert Einstein.
Simplesmente, o Hospital Israelita Albert Einstein (HIAE) é o melhor hospital entre dos 343 hospitais de São Paulo. Numa pesquisa realizada com 1.000 médicos, pelo Datafolha, o HIAE foi considerado o melhor hospital, com a melhor UTI, o melhor centro cirúrgico e o melhor pronto atendimento. Para termos uma idéia dessa avaliação, nas respostas instantâneas e únicas, o HIAE foi escolhido como melhor hospital por 43% dos entrevistados, enquanto o Hospital Sírio Libanês recebe 18%, o Oswaldo Cruz fica com 15%, o Hospital das Clinicas com 7% e, por último, o São Luiz com 5% das preferências. Se o HIAE é tão bom, então, qual a fórmula? A qualidade, que é o preço da excelência.
O HIAE coloca a qualidade do atendimento e segurança do paciente como prioridade absoluta. Absoluta? Mas é claro. Uma vez que a qualidade é uma prioridade máxima, tudo andará bem. Os melhores recursos, os melhores profissionais, os melhores treinamentos, os melhores métodos, um elevado padrão nos procedimentos, tudo vai junto ao pacote chamado qualidade. Para atender bem é preciso ter o que existe de melhor à disposição do paciente. Para garantir a segurança do paciente, será feita toda a padronização para quaisquer procedimentos com pacientes, evitando que haja variação na qualidade dos serviços conforme variem os profissionais que estão lidando com o paciente, estando uns mais preparados que outros, o que faz com que a qualidade sofra variação para mais ou para menos de forma muito acentuada. Ao colocar a qualidade como prioridade absoluta, o HIEA estabelece um padrão a ser seguido e tem que fazer o impossível para que esse padrão seja obedecido.
Em 2007 o HIAE, respaldado pelas experiências bem sucedidas em outras unidades, iniciou uma nova abordagem em relação à segurança do paciente. A Instituição considera que isso requer um compromisso firme e visível de toda a organização na eliminação de todo e qualquer risco à segurança do paciente. Veja bem, o tamanho da responsabilidade e o campo de visão da empresa que lida com vidas. Trata-se de um compromisso firme e visível. Ou seja, é preciso ver isso na prática, não apenas na teoria ou no papel. Então, vamos traduzir essa idéia. O HIEA deixa claro que a abordagem consiste no registro e análise de todos os eventos adversos, incluindo os potenciais, de forma a identificar melhorias necessárias no processo de assistência. Na verdade, estamos falando de feedback. Traduzindo, feedback, na linguagem da administração, significa realimentação do sistema. Na linguagem popular, é a reflexão do que se fez para melhorar as próximas ações após erros ou mesmo acertos. Todos nós exercitamos o feedback, quando olhamos para trás e nos aperfeiçoamos com nossos erros, ou mesmo melhoramos nosso padrão, conforme vamos alcançando nossas metas, estabelecendo objetivos maiores, batendo nosso próprio record. Realimentar o sistema, melhorando-o faz parte da qualidade.
Para o HIEA, a responsabilidade pela qualidade do atendimento e segurança do paciente é de todos os colaboradores, mas especialmente das lideranças. Por quê? Porque os líderes devem estimular seus colaboradores a cumprir o padrão de qualidade da organização. Havendo uma liderança, haverá sempre a fonte estimulante que vai lembrar a todos que existe um padrão e tem que ser cumprido. Trabalhar com liderança é algo que não pode ser dispensado, sob hipótese alguma. É preciso definir quem é responsável pelo bom ou mal andamento do barco. Para tanto, o líder não deve ser apenas líder, mas deve ter à disposição as ferramentas necessárias, além de uma condição adequada de inteligência emocional, além da capacidade técnica exigida pela profissão. Por isso o planejamento é muito importante para nortear o líder. Em administração, quanto melhor e abrangente for o planejamento, tanto melhor poderá ser a execução. Planos que deixam dúvidas ou que sejam mal elaborados, ou irreais, ou até mesmo incompletos, pode fazer um furo enorme na qualidade, colaborando para uma chuva de críticas pela instabilidade qualitativa existente. É preciso deixar bem claro todos os detalhes obteníveis. Assim, a qualidade muito depende de um plano bem elaborado, feito para ser executado, observando todas as situações, procurando tapar quaisquer brechas que possam existir.
O processo é apoiado por comitês locais, treinamento, comunicação, estabelecimento e cobrança de metas, com sistemas de incentivos e reconhecimento. É óbvio que não adianta lançar um programa sem definir os responsáveis. A qualidade é algo importante demais para ser levado com a barriga. Estabelecer comitês é imprescindível para fincar a bandeira da qualidade dentro da empresa. De quê adianta falar em qualidade dentro de um hospital se não há um grupo que responda por isso? Ou melhor, se não há um grupo que se reúna para pensar nisso? Um comitê pode ser composto pelas chefias da instituição e terá o trabalho de gerir o sistema de qualidade implantado. Também não podemos jamais ignorar a importância do treinamento. É interessante notar que treinamento é algo meio que irrisório para muitas empresas. É algo deixado de lado como se não fosse necessário. Não existe qualidade se ninguém é treinado para exercer um serviço de qualidade. Treinamento pode ser deixado de lado, mas somente quando quisermos (se é que queremos isso) que cada um faça do seu jeito ou do jeito de sua experiência (talvez duvidosa). Imaginemos o que seria de um profissional se antes não fosse treinado na teoria e na prática dentro de uma Universidade? Do mesmo jeito, um profissional que não é treinado para adaptar-se ao padrão da empresa, jamais poderá render 100%. O treinamento vai eliminar essa falha e colocar todo mundo num mesmo patamar de qualidade, independente se sejam novatos ou veteranos. Empresas que não treinam simplesmente não estabelecem um padrão, nesse caso o diretor considera que a experiência do funcionário seja um padrão, mas experiência não quer dizer qualidade. Qualquer profissional pode ter uma experiência em uma empresa que não zelava pela qualidade. Isso quer dizer que tal experiência fora corrompida com padrões disformes. No momento em que a empresa coloca o profissional confiando em sua experiência, sem quaisquer treinamentos, ela está dizendo que ele pode fazer do jeito que ele tem feito, não importa se é certo ou errado. Por isso, muitas empresas não levam em conta a experiência, porque elas têm capacidade para treinar e mostrar ao funcionário qual o padrão de qualidade que a empresa segue, independentemente do padrão que tal funcionário seguia em seus empregos anteriores. Por outro lado, treinamentos devem ocorrer sempre, e não apenas quando chega um novato. Treinar é reciclar, é relembrar o padrão, acrescentar novidades para melhorar, bem como apresentar o feedback no intuito de aprender com os erros ou aperfeiçoar o que foi feito corretamente.
A comunicação também é importantíssima como colaboradora para qualidade, pois se não há comunicação, as pessoas esquecem. Quando existe comunicação fluente, existe o cultivo da qualidade. Conversar sobre algo e depois esquecer, esperando que se faça perfeitamente, é uma ilusão, mas quando se comunica constantemente, relembra-se que existe um padrão a ser seguido, segui-o. Essa ferramenta deve ser entendida de forma bastante abrangente, mas, essencialmente, comunicar é fazer entender (para ambas as partes) algo da melhor forma possível, não dando vazão para interpretações dúbias que desfavoreçam a qualidade dentro da organização. Um padrão de qualidade mal comunicado é dinheiro jogado no lixo, perda de tempo, e um fiasco. Portanto, comunicar, eliminando os ruídos, é essencial. Ademais, o paciente e/ ou sua família, também entram no processo de comunicação recebendo informações precisas e apresentando o feedback. Por isso comunicação é um elemento central para que haja efetiva qualidade na empresa. Afinal, a qualidade deve ser comunicada.
Estabelecer e cobrar metas faz parte do controle de qualidade. É preciso saber aonde se quer chegar. Se alguém vai fazer um vestibular para um curso pouco concorrido, estuda pouco, pois sabe que tem boas chances de ser aprovado. Se, porém, vai concorrer com muita gente para um curso muito bom (no conceito da maioria), além de muito concorrido, então ele estuda dia e noite para obter aprovação. Logo, a meta vai definir o quanto se tem que gastar em qualidade. Assim, se a meta for pequena, pouco trabalho qualitativo, mas se a meta for grande, muito trabalho qualitativo. Esse sistema de estabelecimento de metas do HIEA vem com um dispositivo chamado “sistema de incentivo e reconhecimento”, ou seja, é uma forma de premiar os que atingem a meta de qualidade, ao mesmo tempo em que avisa para os reprovados que eles precisam ajustar-se ao padrão da empresa. Não é nada impossível, mas é necessário disciplina, assim como em tudo na vida.
Não é à toa que o HIAE participa de importantes iniciativas internacionais para melhoria da assistência e da segurança do paciente, lideradas por instituições como a Joint Commission International, Instituite of Helthcare Improvement (IHI) e a Organização Mundial da Saúde. Em 1999, o HIAE foi o primeiro hospital fora dos Estados Unidos a receber a acreditação da Joint Commission International (JCI), que é a mais importante organização internacional de certificação de qualidade em assistência médico-hospitalar. Em 2003, o HIAE foi reacreditado pela JCI e em 2006 tornou-se o primeiro hospital da América Latina a conquistar a acreditação pela terceira vez consecutiva. Para tanto, foram avaliados os seguintes aspectos:
• Foco na segurança do paciente e melhoria contínua da qualidade;
• Segurança do ambiente assistencial, infra-estrutura e catástrofes;
• Direitos do paciente e dos familiares;
• Acesso ao tratamento e sua continuidade;
• Avaliação do paciente;
• Cuidado ao paciente;
• Educação do paciente e dos familiares;
• Capacitação dos recursos humanos;
• Gerenciamento de informações (prontuário);
• Controle da infecção hospitalar;
• Capacitação das lideranças.
Como podemos perceber, a qualidade tem um preço, por isso é preciso um esforço sério da parte de toda a organização para atingir os objetivos máximos de excelência. Além da JCI, o HIAE também conta com as seguintes certificações específicas:
• ISO 14001 - Meio Ambiente: Morumbi, Alphaville e Jardins;
• ISO 9001:2000 – HIAE, MDP e Departamento de Voluntários;
• Associação Americana de Bancos de Sangue (AABB).
Mas como o HIAE traduz seus anseios teóricos de qualidade no atendimento ao paciente em prática? Uma boa forma é através da execução do que está escrito em seus princípios, norteados pelos princípios do Institute of Medicine (IOM), uma organização não governamental e independente, reconhecida como autoridade em políticas e qualidade da assistência. Esses princípios são:
• Assistência com Foco no Paciente
Oferecer assistência que atenda e respeite as preferências, necessidades e valores do paciente.
• Assistência no Tempo Adequado
Reduzir esperas e atrasos, por vezes prejudiciais às pessoas que recebem e prestam o atendimento.
• Eficiência
Evitar desperdícios e mau uso de materiais, equipamentos, idéias e energia.
• Eqüidade
Respeitar a igualdade de direitos de cada um; dar assistência cuja qualidade não varie segundo características pessoais, tais como gênero, etnia, condições sócio-econômicas ou localização geográfica.
• Efetividade
Prestar serviços adequados àqueles que deles se beneficiarão e utilizar os recursos de forma responsável, ou seja, evitar o uso excessivo ou insuficiente.
• Segurança do Paciente
Evitar que a assistência prestada resulte em dano ao paciente.
Para um hospital, é essencial que a assistência prestada ajude na restauração do paciente, não provocando danos. Para chegar até esse ponto é preciso obediência a um elevado padrão de qualidade. Assim o Hospital Albert Einstein não é por acaso uma referência nacional, pois, através de um trabalho sério, respeita o paciente, cuida de sua vida com zelo e dignidade, além de estar respaldado em uma política rígida de qualidade que não fica só no papel, mas vai para a prática. Quem ganha com um esforço tão grande pela qualidade? Ganha o Hospital, que recebe crédito da sociedade nacional e internacional. Ganha a sociedade que tem ao seu dispor um hospital padrão que pode servir de espelho para outros hospitais, públicos ou privados. E, principalmente, ganham os pacientes que sabem que estão sendo rigorosamente cuidados através de um eficiente e digno controle de qualidade. Quantos hospitais gostariam de ter o respeito que o HIEA tem? É possível, mas existe um preço a pagar: o preço da excelência em qualidade. Em todo caso, qualidade é o mínimo que se espera de um hospital que dê um tratamento digno para seus pacientes.
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Win Rodrigues,
Gostei muito do seu artigo!Me ajudou em um projeto sobre “qualidade no atendimento hospitalar”Li vários artigos mas o seu foi o que focou mais no assunto que eu procurava.
obrigada
Andréia
Pois é Andréia, e já vou preparar um próximo artigo, pois esse ainda não abordou certos detalhes que fazem a diferença no atendimento hospitalar. A invenção do hospital fui algo que surgiu com a caridade, mas os tempos modernos com a luta pelo ganho financeiro e demandas excessivas sem planejamento para atender a todos (como deveria ser) são alguns dos fatores que fizeram com que a qualidade fosse algo que muitos hospitais não buscam. Quando falamos de Hospital, a qualidade tem que ser realmente total, não basta um apartamento bonito. Por isso vou destacar aqui alguns pontos importantíssimos em que muitos hospitais, mesmo particulares, pecam:
1. Rigor na qualificação dos profissionais e higiene: Qualquer profissional de um hospital que tem contato com o paciente deve ter rigor no contato com esse paciente, caso contrário vá trabalhar em outra área. Acontece que se não houver uma liderança forte, os profissionais simplesmente ignoram esse rigor e fazem coisas que vão deixar o paciente vulnerável a uma infecção hospitalar. Enquanto estiver no hospital o profissional tem que ser perfeito, se quiser cometer deslizes, que seja fora da Instituição. Um hospital tem que ter regras claras, bem entendidas, e monitoradas constantemente por um mecanismo de controle e feedback. Enquanto isso não houver, enquanto funcionários não forem bem qualificados e liderados, enquanto não levarem a sério as normas rigorosas do Hospital, mais pessoas vão ser vítimas de infecção hospitalar, por vezes perigosíssimas agravando num quadro da temível infecção generalizada. Em um hospital a qualidade não deve ser apenas total, deve ser absoluta. A começar pelos procedimentos dos profissionais, capacitação para fazer um mínimo de procedimento, e isso deve alcançar os acompanhantes também.
2. Treinamento para os acompanhantes: Ora, se os acompanhantes estão responsáves por identificar problemas no paciente e informar à enfermaria e/ ou ao médico, por que não existe um treinamento promovido pelo hospital para todos os que estão lidando com o paciente? Isso também é qualidade total, pois muitas vezes o acompanhante não sabe identificar quando algo é inofensivo e quando algo é perigoso. Trata-se de um erro grosseiro bem diante do nariz dos administradores hospitalares. Um erro que surpreende pelo fato de já estarmos no século XXI quando deveríamos ter aprendido tanto, cometemos deslizes infantis num lugar em que a administração deve ser extrema e absolutamente rigorosa.
3. Padronização e busca dos melhores métodos: É comum uma enfermeira fazer algo de um jeito, outra faz de outro, cada uma faz como se fosse o que aprendeu em sua escola. Mas, trata-se de um grande erro. É preciso seguir um padrão, aliás, o melhor padrão a nível internacional. Não seguir tal padrão nem que seja no menor procedimento, implica em uma falta grave de qualidade. Além disso, é preciso que o hospital tenha profissionais e equipamentos altamente sofisticados, compatíveis com o que existe de melhor no cenário internacional. Equipamentos e técnicas ultrapassadas, que ferem, que dão pouca chance ao paciente são um desrespeito aos direitos humanos, pois sujeita o paciente a um tratamento quando outro melhor existe, e menos agressivo, e que cabe à situação daquele paciente.
4. O culto aos remédios: É preciso entender que remédio é um caso de urgência. Dar remédios quando existe um tratamento não invasivo
é um pecado grave. Certos remédios são indispensáveis, pois são um subterfúgio. Mas, muitas vezes o remédio vai atacar a cobra no meio, e não na cabeça. É preciso antes de medicar saber a fonte, pois o problema pode ser resolvido sem remédio. Quando se medica, coloca-se um escudo, uma defesa, mas não necessariamente vai eliminar o adversário. Porque o problema pode ser algo completamente diferente. Já aconteceu de técnica de enfermagem medicar paciente por várias vezes quando o problema era algo simples. Ela não foi treinada para identificar problemas, mas apenas para entrar no apartamento e dar um remédio ou aplicar uma injeção. É algo grave no mundo da medicina. E há remédios perigosissimos que acabam com um problema e dão em troca uns 10. Ou seja, o método de medicação deve ser muito bem pesado, pois há comprimidos que podem piorar o quadro, em vez de ajudar. Isso está bem claro nos próprios remédios, nas reações adversas. Então, é preciso que os hospitais tem qualidade no manuseio dos remédios para que o hospital seja um lugar de recuperação e não de degradação da saúde.
5. Cada profissional no seu galho: É assim que funciona. A divisão profissional faz com que os profissionais só entendam bem a área que dominam. Então um enfermeiro ou técnico em enfermagem pode descartar que o paciente tenha algo grave. Mas, um médico mais especializado pode dar o diagnóstico diferente. É a triste realidade da divisão profissional. Para corrigir o dedão do pé, chama-se um médico especializado no dedão do pé. Para corrigir o dedo mindinho da mão, chama-se um médico especializado em dedo mindinho da mão. A especialização deve existir, mas todos os médicos e até os profissionais de enfermagem deveriam estar preparados para todos os problemas, pois em caso de urgência o paciente não deve esperar chegar um especialista para saber se aquilo é grave ou não. Isso também é um assunto de qualidade total nos hospitais.
6. Enfim, qualidade também significa não tirar o paciente a paz e a tranquilidade de um ambiente bom. Normalmente os hospitais são locais muitas vezes tristes, parados, sem movimentação do paciente. É preciso levar a descontração para esses pacientes, gerar um clima agradável, para que o paciente fique na expectativa do outro dia. O acompanhamento psicológico e a terapia ocupacional deveria ser obrigatório em todos os hospitais, não deixando nenhum paciente sem atendimento um dia sequer.
Pois bem, deu para perceber que a qualidade hospitalar tem um longo caminho pela frente até chegar ao ideal. O hospital é o lugar em que a qualidade é mais importante. Portanto, as empresas e o governo deveriam levar mais a sério a saúde humana. Todo esforço é pouco. Um hospital jamais será perfeito, mas deve estar bem próximo da perfeição. Por uma questão de vida ou morte. E que a vida seja a prioridade.
Parabéns pela iniciativa e aproveite o tema para exigir as melhores informações, e fazer um trabalho de alto nível.
Gostaria de obter informações sobre como trabalhar com acompanhantes de um hospital publico,onde tenho varios pacientes que vem do interior e o acompanhante fica ão seu lado por semanas,meses, como lidar com está situação? gostaria de obter informações e ajuda para realizar um trabalho humanizado.Rita
Rita de Cássia,
Muitas vezes as pessoas se enganam pensando que praticam serviço de qualidade. Mas, na verdade aquela qualidade só é um pouco melhor que outros, como por exemplo: a qualidade dos hospitais privados brasileiros é melhor que a dos públicos. Mas, os hospitais privados brasileiros, salvo excessões, deixam a desejar se comparados com os públicos dos países referência, como Itália.
Esse é um ponto de extrema importância nas internações, pois deixar um paciente acompanhado de uma pessoa, despreparada, sem conhecimento nenhum que possa cobrar dos profissionais, sem preparação nenhuma, é perigosíssimo. É um absurdo que hospitais particulares, que se acham tão responsáveis pela qualidade, caiam nesse erro. Não precisamos usar nenhum conceito da medicina para entender que é um absurdo que acompanhantes não passem por um processo de treinamento para lidar com as diversas situações que sobrevirão sobre o paciente, principalmente aqueles casos mais complexos. Pode acontecer parada cardíaca, comida entrar no pulmão, AVC, pressão elevando-se ou caindo por causa de algum fator que precisa ser identificado, como por exemplo: remédio. Tudo isso cai muito mais nas mãos da pessoa que faz o acompanhamento, que está ali 24hs. Muitas vezes um enfermeiro ou técnico não tem tanta sensibilidade quanto a pessoa que acompanha, mais cuidadosa, sabe que ali é alguém da família. É preciso preparar essa pessoa que vai acompanhar para que ela possa lutar pelo paciente diante de várias situações. E só vai lutar se ela tiver sido treinada para identificar possíveis problemas fatais. Esse tipo de treinamento pode evitar desde uma infecção até uma parada cardíaca. Então, quando o assunto é preparação do acompanhante, tanto os hospitais público como privados estão no mesmo caminho, pecando contra a vida humana. É uma lástima tamanha ignorância acontecendo debaixo do nariz de tantos profissionais competentes. Uma grande lástima. A vida no hospital requer atitudes as mais sensíveis possíveis. E essa é uma delas. Algo aparentemente simples mas que faz uma grande diferença para o paciente.
Minha mãe tem sofrido muito com um problema na coluna.
Gostaria muito de saber onde no Brasil tem uma clinica (ou hospital/médico) de tratamento de excelência.
Ficarei muito grato.
Att
Morvan Lima
Aguardando
Olá, amigo:
O melhor hospital do Brasil, com melhor proposta, e com maior prestígio nacional e internacional é o Albert Einstein. Seguido de longe por Hospital Sirio Libanês, Hospital das Clínicas, São Luiz, entre outros.
Afora isso, encontrei uma clínica que se propõe a prestar serviços especializados em coluna com excelência. Trata-se da Clínica Goldenberg, que fica na:
Av. 9 de julho, 4303 - Jardim Paulista
Fone: 11 3887.0627/ 9955.4064
Site: http://www.clinicagoldenberg.com.br/
Mas, repetindo, o melhor hospital brasileiro é o Albert Einstein, com filosofias, idéias e práticas que estão há anos-luz dos demais hospitais privados deste país.
Espero que tenha ajudado.
Parabéns pela idéia de dar o melhor para sua mãe. Quando se trata de saúde, é preciso muita exigência e atenção.
Desejo que sua mãe fique completamente curada!